50 / 284
3.3. Excelencia en el servicio
El Grupo Tragsa proporciona productos y servicios que satisfacen las más al-
tas exigencias de calidad y minimizan su impacto ambiental, garantizando
la adecuada planificación de las actividades y una eficiente gestión de los
recursos naturales.
Las actuaciones del Grupo Tragsa se desarrollan conforme a su Sistema Inte-
grado de Calidad y Gestión Ambiental, certificado externamente según las
normas ISO 9001 e ISO 14001. El Sistema también cuenta con la certificación
ISO/IEC 27001 de Seguridad de la Información. Además, los centros de acti-
vidad de mayor impacto ambiental están adheridos al Sistema Europeo de
Gestión y Auditoría Medioambientales (registro EMAS).
Estas acreditaciones aseguran que no sólo están involucrados en este com-
promiso los profesionales del Grupo sino también sus colaboradores exter-
nos, realizándose igualmente mediciones de la evolución del comporta-
miento ambiental a través de indicadores verificados mediante auditorías
independientes.
En el ejercicio 2017 el nivel de cumplimiento de los objetivos de Calidad y
Medio Ambiente
2
ha sido del 92%, siendo los objetivos y las líneas de mejora
más relevantes los que se mencionan a continuación:
•
Mejora de la ejecución de los procesos de calidad y sus riesgos
•
Mejora de las herramientas informáticas de calidad
•
Difusión y concienciación en materia de calidad y medio ambiente
•
Estrategia del cambio climático
•
Mejora de la eficiencia energética
•
Mejora del desempeño ambiental
•
Fomento de la sostenibilidad con el uso de materiales reciclados
•
Ampliación de registro EMAS
•
Implantación de requisitos UNE-EN ISO 9001:2015 y UNE-EN ISO
14001:2015
Nivel de satisfacción de las Administraciones
El Grupo Tragsa evalúa de forma continua el nivel de satisfacción de las Ad-
ministraciones para las que trabaja a través de distintos canales: encuestas a
clientes y a los responsables de actuaciones, entrevistas, análisis de noticias
y publicaciones en los diversos medios de comunicación en relación con los
productos y servicios del Grupo, análisis de comunicaciones de la Administra-
ción o del resto de partes interesadas, etc.
A lo largo de 2017 se han realizado de forma continua a lo largo del ejercicio,
procesos de encuestado en soporte electrónico a los Directores Facultativos
de las actuaciones ejecutadas por el Grupo Tragsa al alcanzar un determinado
nivel de producción. Concretamente aquellas actuaciones que tuvieran un
grado de avance igual o superior al 85%, con una producción en el ejercicio
igual o superior a 1.000 euros durante 2017 y una fecha de inicio posterior
al 01/01/2015, evitándose de este modo encuestar sobre encargos antiguos
en los que no se ha trabajado durante el ejercicio en cuestión. Para ello, se
ha utilizado una herramienta informática desarrollada en el ERP corporativo
PeopleSoft. Estos procesos son complementados con encuestas a otro tipo
de responsables por parte de la Administración, realizándose con una mayor
periodicidad. Los resultados de esta medición se presentan cada año en la
revisión anual del Sistema de Calidad por la Dirección, constituyéndose como
uno de los elementos de entrada para dicha revisión.
Partiendo de las encuestas recibidas, el
nivel de satisfacción
global (ISC) ob-
tenido para
Tragsa
es de
89,98
(sobre 100), mejorando en casi un punto los
89,00 del ejercicio anterior. El valor para
Tragsatec
se ha situado en
90,78
(sobre 100), cifra que supera en cuatro puntos los 86,44 de la anualidad 2016.
Estas puntaciones corresponden a la consideración de nivel de satisfacción
“muy alto”, según la escala de referencia de la sistemática utilizada. Cabe des-
tacar que los niveles de satisfacción alcanzados en 2017 constituyen el
máxi-
mo de la serie histórica
para ambas empresas.
Gestión de sugerencias y reclamaciones
El Grupo Tragsa tiene un procedimiento de gestión de las reclamaciones me-
diante una aplicación informática propia, GESINC (Gestión de la Información de
50
MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD
2017
(2)
Puede consultarse más
información en el apartado
“6. Asegurando un comportamiento
respetuoso con el Medio Ambiente”,
de esta misma memoria.